[버핏연구소=신현숙 기자] KB금융(105560)이 'KB 미래컨택센터'를 구축하고 고객센터에 인공지능(AI) 기반의 혁신기술을 접목한다. 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 고객에게 제공할 예정이다.

KB금융그룹은 고객중심의 상담서비스를 제공하기 위해 8개 계열사의 고객센터 인프라를 클라우드 기반으로 표준화하는 'KB 미래컨택센터 콜인프라' 구축 계약을 체결하고 본격적인 프로젝트에 착수했다고 28일 밝혔다.

서울 여의도 KB금융지주 본사. [사진=더밸류뉴스]

'KB 미래컨택센터' 구축 프로젝트는 주로 단순 안내와 상담 업무를 제공하던 고객센터에 인공지능 기반의 혁신기술을 접목해 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 업그레이드 하는 사업이다. 'KB 미래컨택센터 콜인프라' 구축사업은 계열사 고객센터를 혁신기술 기반의 표준화된 플랫폼으로 구축해 그 기반을 마련한다.

'KB 미래컨택센터' 구축이 완료되면 고객이 KB금융 대표번호로 전화연결 시 365일 24시간 응대가 가능해지고, 각종 증명서 발급·조회·제신고 업무 등 계열사 간 유사 업무가 One-Stop으로 처리된다. 고객은 KB금융그룹 차원의 개인별 맞춤 상품 추천을 통해 금융·비금융 서비스를 제공받을 수 있다.

'KB 미래컨택센터' 구축 프로젝트는 인프라플랫폼과 서비스플랫폼 영역으로 구성돼 있다.

인프라플랫폼은 기존 IT인프라에 AI, 클라우드 등 혁신기술을 적용해 콜인프라, 챗봇 및 콜봇 등에 대한 KB금융그룹의 표준화된 인프라 기반을 구축한다. 서비스플랫폼은 계열사 간 Seamless 상담 프로세스 구현을 위해 공통 상담서비스 및 혁신서비스 등을 도입한다. 각 프로젝트는 계열사별 일정에 따라 순차적으로 도입돼 내년 하반기까지 완료될 예정이다.

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